Modul 1: Grundlagen der Kommunikation Kommunikationsprozess mit Sender/Empfänger, verbal/non-verbal, Kommunikationsstörungen Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun/4 Ohren Gesprächstechniken: aktives Zuhören, positives Formulieren Fragetechniken Feedback-Regeln Modul 2: Schwierige Situationen im Betrieb Kommunikation und Gesprächsführung mit Vorgesetzten, Kollegen, Kunden und Lieferanten (face-to-face) Konfliktfähigkeit Reklamationsbearbeitung, Beschwerdemanagement Modul 3: Kommunikation am Telefon Stimme, Aussprache, Sprachstil optimieren Stil und Etikette am Telefon Gesprächstechniken am Telefon, Telefonregeln; Inhalt von Telefonnotizen service- und kundenorientierte Sprache Modul 4: Elektronische Kommunikation Netiquette, Form in E-Mail-Korrespondenz (Anfrage, Angebot; Bestellung; Reklamation) Wahl und Bewertung des elektronischen Kommunikationskanals (Facebook, WhatsApp) Risiken und Möglichkeiten der Messenger-Kommunikation Modul 5: Selbst- und Fremdwahrnehmung Selbst- und Fremdbild bestimmen eigene Stärken besser erkennen und einschätzen Fremdwahrnehmung und die Auswirkung im beruflichen Kontext Fremdwahrnehmung positiv stärken